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人在囧途:一位旅客的糟心之旅

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近日,深圳市民叶先生致电《深圳商报》报料称,他于今年9月份通过携程网购买国庆期间深圳往返伦敦的机票,但转机时却因查不到登机信息被拒绝登机,又因航空公司规定被剥夺返程机票的使用权,经历一次糟心之旅。

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深圳商报2019年11月20日讯 记者 曾智辉


近日,深圳市民叶先生致电《深圳商报》报料称,他于今年9月份通过携程网购买国庆期间深圳往返伦敦的机票,但转机时却因查不到登机信息被拒绝登机,又因航空公司规定被剥夺返程机票的使用权,经历一次糟心之旅。


中途转乘登机被拒 滞留机场近10小时


今年9月份,在深圳工作的叶先生于携程上买了深圳往返伦敦的机票,去探望在伦敦念书的女儿。


据叶先生介绍,携程的订票信息显示,从深圳飞往伦敦,需要在比利时布鲁塞尔转机。而由于宝安机场不能同时打印两段行程的登机牌,所以叶先生需要在中转站再办理一次登机手续。


然而,就在叶先生乘坐航班抵达布鲁塞尔,在办理转机手续时,值机柜台却查不到叶先生的值机信息,无法为其办理值机。随后,机场工作人员为叶先生提供了携程和其乘坐的海南航空公司在布鲁塞尔的联系方式,但在叶先生与携程及海航电话沟通期间,飞机按规定时间飞离布鲁塞尔。


沮丧不已的叶先生只好通过平台重新购买由布鲁塞尔飞往伦敦的机票。但由于没有当地签证,无法出机场海关前往值机大厅办理值机,只能退票,“当时机票是1958元,现场只退了237元的税,飞又飞不回去,走又走不了,根本不知道该怎么办!”最终,在机场滞留近10小时后,叶先生通过布鲁塞尔航空设于登机口区域内的售票柜台重新购票前往伦敦。


非个人原因误机 回程机票不能正常使用


落地伦敦后,身心俱疲的叶先生来不及与家人共享相逢的喜悦,就被携程和海航方面告知:由于叶先生的联程机票,即从布鲁塞尔飞伦敦的机票未使用,因此回程机票也不能正常使用了。


对此,叶先生表示,无法乘坐航班并非个人原因,携程及航空公司应当保障其回国航班的使用权。叶先生告诉记者,经过多次沟通,海航告知他回程机票有效,但携程方面仍表示机票无效,并告知叶先生若想正常使用机票,需缴纳改签费1500元,同时因为公务舱位置不足,叶先生原本订的公务舱将降至经济舱,且不退差价。


为了能按时回国,叶先生无奈之下只能接受该方案,但他发现完成改签手续后,所乘坐航班在网络平台上显示有最后一张商务舱机票在出售,售价为19917元,比叶先生购买时高出近万元。


联程航班须按顺序使用


回国之后,叶先生通过电话、邮件等方式不断与携程及海南航空公司联络,希望对方能就上述情况给出一个合理的解释。携程客服于10月30日致电叶先生,并告知经过调查,认为此次联程航班问题并非叶先生责任,因此退回叶先生相关的直接经济损失4574元。但并未就“为何在布鲁塞尔无法登机”及“为何必须自愿降舱才能正常走回程票”一事作出解释。


昨日,深圳商报记者就此事致电携程。携程方面相关工作人员告诉记者,接到叶先生反馈后,携程客服联系了海航以及承运第二程航班的英国航空公司并向记者提供了电话录音。录音中海航及英航表示,各自系统中均显示叶先生购买的回程客票状态正常,携程客服在电话中询问能否保留叶先生回程机票,航空公司表示目前已没有公务舱,保留机票需降舱并收取1000元改签费及500元误机费。而携程作为平台方,一直尽全力保证消费者利益,考虑到此次行程问题并非叶先生个人原因所致,因此携程愿意承担这部分费用。


携程该名工作人员进一步回复称,截至11月18日从海南航空公司获得最新消息,称叶先生在布鲁塞尔无法登机系因为机场工作人员不当拒载,导致用户无法登机;而至于因何原因拒载,负责承运的英国航空公司并未给出明确答复,但称今后将加强对公司内部的管理,避免此类事件再次发生。


记者调查了解到,航空公司普遍存在“联程航班必须按顺序使用,否则后面行程作废”等相关规定,业内人士称此举是因为某些目的地之间的往返套票票价低于单程票价,所以为防止旅客故意购买往返机票却只乘坐单程,故设此规定。


对此,广东广和律师事务所尹华筠律师表示,根据我国《合同法》等相关规定,航空公司与乘客之间基于联程机票形成航空旅客运输合同关系,航空公司主张的有关“联程航班必须按顺序乘坐否则后续航班无效”的条款,是免除自己作为承运人的退票、改签或运输义务和限制购票人权利的条款,属于格式条款。航空公司对乘客就上述条款规定是否尽到《合同法》规定的合理提示义务,将直接影响到上述条款的效力。若航空公司未履行合理提示义务,则该条款对乘客不产生法律效力,航空公司不得依据该条款拒绝向叶先生提供退票、改签或运输服务,否则须依法承担由此对乘客造成的损失。本报将进一步追踪报道此事。 


[责任编辑:肖红艳]
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